浅谈医学人文建设的道、法、术、器、势、志

第三党总支第一党支部 翟英

党的二十届三中全会中提出了“推进健康中国建设，人民健康是民族昌盛和国家强盛的重要标志。把保障人民健康放在优先发展的战略位置，完善人民健康促进政策”。我院作为公立医院，公益性始终是医院的“底色”，将维护人民群众健康作为根本出发点，把人民生命安全和身体健康放在第一位，用心用情解决群众看病就医问题，改善患者就医体验，打造有人文情怀的医院，不仅是对新的医学模式“生物-心理-社会”的践行，更是对推动医院高质量、内涵式发展，打造差异化优势的关键。

新时期新医疗发展环境下，社会各方需求、医院自身发展都要求加强人文建设。医务人员的人文素养直接影响群众就医体验和改革“获得感”，医院将人文理念升华为文化、内化于心、固化为制度、外化于实践，提高医疗质量水平和提供人文服务并重，以医务人员和患者双满意为中心，加强医学人文建设，弘扬医学人文精神，已成为医院发展的一项重要工作。

从中国古典哲学、经典的方法论总结下来，做人做事可以概括为“道法术器势志”六个层面，分别对应“道理、方法、技术、工具、趋势、志趣”，六个层面从宏观到具体，层层细化，道、法、术、器、势、志——要明白一个事情的基本原理，要知道用什么方法解决，要去研究不同的方式选出最好的，然后是思考用先进的器械设备，要顺应社会发展的趋势，志在必得，事方能成。万事同理，那么用“道法术器势志”进行医院医学人文建设呢？

1.医学人文建设中的“道”

“道”是万物之规律，“道”代表着价值观、本质、规律、原理、道理，是做事的根本指导原则，它是事物发展的根本动力和内在规律，只有把握住了“道”，才能够做出符合事物发展规律的正确决策，“道”是指导我们行动的根本准则。

坚持以人民为中心的发展思想，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容，体现了党的理想信念、性质宗旨、初心使命，“以患者为中心”就是医学人文的“道”，在医学人文建设中可以引申为初心，这就是我们的初心，是方向，只有坚定信心、恒持信念，目标清方向明、不抛弃不放弃，让我们能够拥有清醒的大局观，在从医的道路上才能走得更远、更稳。

2.医学人文建设中的“法”

“法”代表着方向、策略、方法和路径，找准方向，制定出切实可行的策略，在策略的指导下，选择合适的方法才能有效地实现目标。

医学人文中的“法”就是：“以患者需求为导向”，各科室从医院文化出发，根据服务对象的不同，因地制宜，因科而异设计出适合自己的方案，推进人文建设，关注以下几个方面的患者需求：

（1）多样化需求：随着生活水平的提高和健康观念的转变，患者对医疗服务的需求越来越多样化。他们不仅要求疾病得到有效治疗，还期望在就医过程中获得舒适、便捷、人性化的服务。

（2）高品质追求：患者对医疗服务的品质要求越来越高。他们更加注重医生的专业水平、医院的设备条件、服务流程的优化等方面。

（3）信息化需求：随着互联网和移动设备的普及，患者对医疗服务的信息化需求日益凸显。他们希望通过手机、网络等渠道获取医疗信息、预约挂号、查询报告等。

做到真正理解患者的需求，我们需要“推己及人”的换位思考，更要有“跳出三界外，不在五行中”的第三方视觉，这不仅仅是指诊疗方面的问题，还包括患者在就医过程中的情感体验，然后优化服务流程，让患者的每一步体验都更好，患者在医院的每一步体验都至关重要，从挂号、候诊、就诊到最终的离院，任何一个环节的疏漏都可能影响患者对医院的整体印象。医院可以调动所有可以调动的力量，“全民皆兵”，比如，每个科室的安保人员、清洁员等，对所在场地的熟悉，在医院，经常被患者问到的反而是一些某个检查在哪里做等小事情，充分利用医院所有工作人员提升就医体验。

3.医学人文建设中的“术”

“术”代表着技术、技巧、战术和技能。医学人文中的“术”，就是方法，以患者需求、问题为导向，建立质量改善策略，从优化就诊环境流程、打造热情服务、提供温情护理、鼓励志愿参与等方面，为患者提供尊重、理解和便利的服务。落实精细化服务流程，把人文关怀理念落脚到医疗服务各方面，

（1）提升服务质量：

①要加强医学人文的普及和教育，加强全院人员的培训，做一个二院人内部终身学习网站，通过线上学习，形式灵活普及面广，可以聘请真正接地气的专家讲座有关心理学、哲学、社会学等通识课程，学员可随时随地开启学习，让继续教育真正落地，成为大家主动学习的一种方式，从而提高综合人文素养。

②加强医院内部各个部门之间的协作与沟通，行政、后勤、医技等“宫中府中，俱为一体”，有整体观、大局观，既有分工又有协作，确保患者在就医过程中获得连贯、高效的服务。

（2）优化医疗秩序，提升患者就诊满意度，引导理性就诊期望，加强健康科普、生命理念宣传工作，培育和引导患者、患者家属等不同人群对医院合理预期，提升患者认同度和忠诚度。充分重视医患有效沟通，加强知情同意过程管理， 规范告知流程及路径，提升患者就医体验，适当引导和管理不合理期望值，加大诊疗价格等信息公开力度，减少因医患信息不对称导致的医患矛盾。

（3）对接信息化技术，“互联网医疗时代”科技赋能，智慧医疗未来已来。以信息化为依托，不断创新服务模式及内容。利用互联网强化精准就医，优化就医流程。甚至可以向某些商业经营学习，开展信用诊疗试点，开启“先诊疗、后付费”的模式，提升医院运转效率，实现患者和医院双赢。

（4）营造舒适的诊疗区环境，目前存在的普遍问题是门诊嘈杂，建议在公共区域张贴个性化人性化标语提醒，并由医院安保人员、清洁人员等不断提醒，让门诊保持相对安静；提高病房环境的舒适度和温馨度，为病人提供安静、整洁、舒适、私密的病房环境，让病人在治疗期间获得最好的治疗效果。比如，对于小病房尽量同性别患者同住一个病室，大病房增加遮挡布帘，尽量为患者营造私密的病房环境，细节上，可以不断增设调整病房布局、增设床头柜和插座等，提高病人的生活质量和舒适度。

（5）广泛听取建议不断优化服务流程，在医院设置患者意见箱和职工意见箱，每一位职工都可能成为患者或患者家属，在就诊、住院、陪护过程中更容易发现问题，同时，因为对医疗流程的了解，也更容易提出建设性建议，对医院现有的服务流程进行动态全面梳理和优化，尽量减少患者等待时间和往返次数，提高服务效率。同时，加强导诊服务，为患者提供清晰、准确的就诊指引。

（6）建立健全投诉处理机制，构建和谐医患关系，在醒目处放置投诉电话，便于医院及时内部解决避免升级扩散，医院应重视医患关系的建设与维护，加强与患者的沟通与互动。通过开展患者满意度调查等活动，增进医患之间的相互了解和信任。同时，建立健全投诉处理机制，可以学习胖东来应对顾客的投诉处理方式，我们面对的患者群体复杂多样，在解决投诉过程中，既要对患者负责同时也要为职工负责，处理投诉应更细致，通过详细的调查，发现真正的问题所在，正确面对非理性患者的无理要求，同时也要发现我们工作中的问题，定期总结归纳，及时向各科室反馈，使得类似问题不再发生，构建和谐的医患关系。

（7）通过细节改变树立品牌，医院的服务细节要跟上时代的步伐，可以从细节入手，如在医院诊室里摆放绿植、播放舒缓音乐、提供免费引用水等，让患者感受到医院的关怀与温度，提升品牌形象。

（8）通过大数据分析，定期进行服务质量评估，通过患者反馈和数据分析来发现潜在问题，并制定相应的改进措施。

（9）重视患者心理需求，充分利用医院的心理学小组为患者提供情感支持，在治疗期间，病人面临着各种负面情绪，如恐惧、焦虑、孤独等，这些情绪会影响到病人的治疗效果和生活质量。医院可以通过提供心理咨询、开展心理疏导、建立心理支持小组等方式，关注病人的情感需求，为病人提供情感支持和鼓励，帮助他们积极面对疾病。

4.医学人文建设中的“器”

“器”是工具、设备，是所有可以辅助我们完成任务的资源，“万物不为我所有，万物皆为我所用”，善于灵活运用各种工具和器械来提高工作效率，善于通过各种方式整合、借用各种资源，提高做事情的效率，直到完成任务。

医学人文建设中的“器”，可以是各种媒介、平台及数字化工具等，所以，我们需要保持对新技术和新工具的关注，了解它们的优点和适用范围，积极尝试和使用新的工具和器械，注重协作和资源共享，进而提高我们做事情的效率。

5.医学人文建设的“势”

“势”，是形势、趋势，洞察时势，捕捉时代脉搏，顺势而为。医学人文建设的“势”，就是要深刻理解并贯彻党的二十届三种全会，医院“十四五”规划，了解政策趋势、社会发展趋势、科技发展趋势、人民群众医疗需求发展的变化，顺应新政策、新需求、新趋势的要求，使得医学人文更加具有包容性、开放性、实践性，更符合时代要求。

6.医学人文建设的“志”

“志”是做事情坚定的志向和决心，医学人文的“志”，是矢志不渝，志在坚持，众志成城，“有志者，事竟成”。患者是医者的老师，医患互相成就，有了明确的目标、正确的方向、合适的路径，我们要不忘初心，做到知行合一，把以患者为中心的人文思想贯彻融入到医院管理、技术、服务的每一个环节，不断提升医院整体队伍的人文素养，相信医学人文精神终会回归，医患关系将更加和谐。

医学直面的是人，医学是人学，人字，一撇是技术的医学，一捺是人文的关爱，只有技术和人文相结合，才能写出最美的“人”字，才能体现医学的真谛，“有时是治愈，常常去帮助，总是去安慰”！

在当前激烈的市场竞争中，通过细致入微的服务优化、品牌文化的构建，赢得患者信任，提高美誉度，增强患者忠诚度，在患者心中树立良好的品牌形象，医院不仅能够提升来诊量，也是打造医院软实力增强竞争力的策略之一，从而实现医院的可持续发展，保持我院的区域龙头地位。