河北医科大学第二医院住院患者满意度采集器使用管理和奖惩办法

根据省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》文件精神，我院在各个病区安装了满意度采集器，这是“以病人为中心”服务理念，把患者满意作为***标准的具体体现。通过建立患者满意度评价机制，进一步提高医院的管理和服务水平，为广大人民群众健康提供良好保障。结合我院实际，制定住院患者满意度采集器使用管理和奖惩办法如下：

***条 住院满意度采集器是通过所在科室的满意度评价终端来收集患者的评价信息的。当患者单击“满意度评价”，系统提示请输入住院号码，此时患者可以从软键盘（屏幕触摸）输入自己的住院号即可登录。登录成功显示导语页面。此时单击“开始评价”进入评价页面，每个问题单击五个不同的表情之一，即完成对医疗服务的评价，完成后按提交按钮“√”，即可提交此次评价。每位患者住院期间只能评价一次。当评价确认并提交后将不能再次评价，系统全自动提示已做过评价。当第二次入院还是前一次的住院号，要进行评价。***、第十六问题是必答题，其它问题根据患者接触到的情况进行操作。

第二条 住院患者满意度评价是患者出院时必须做好的工作和履行的程序将影响电子病历出区、办理出院手续。当出院遇有特殊情况，患者不能进行满意度评价操作时，不要强求，由主管满意度采集人员设法处理。患者操作前，要耐心把操作程序解释清楚，再按键。患者操作步骤已清楚，开始操作时，医务人员要回避。不要诱导患者进行高满意度评价。一般都是在患者办出院手续前进行评价，患者入院24小时内不评价。

第三条 加强责任心，保证满意度采集器的正常运行。各科要正式确立1名管理人员。管理人员由于倒班或休假，做好转交工作。住有儿童患者的病区，不要乱摸乱按键，防止损坏；不要随意动网络插头和电源插头。一且发现故障，立即通知信息中心处理（电话2818）。从2011年3月1日正式启用，每天上午8点开机，晚上6点关机。

第四条 党委办公室负责统计分析，统计和整改结果每月在网上或院周会公布。信息中心负责满意度采集器的维修和故障排除。

第五条 各科室出院患者点击率要达到90%以上。如做不到，每降低10个百分点，加扣2分。

第六条 各科室要确定1名管理人员专人负责，做不到扣科主任、护士长各1分；管理人员倒班休假，做好交接工作，做不到扣1分。

第七条 做好入院满意度采集的宣传，引导患者到采集器旁，介绍使用方法，做不到扣1分。要做好耐心细致思想工作，争取患者及家属配合，不得强行要求患者进行评价，不得诱导患者进行高满意度评价。做不到扣主管人员1分。

第八条 对实施评价患者的身份要严格保密，严防打击报复。做不到扣10分。

第九条 开展“三个一”培训，文明采集患者意见。即：有一个微笑、一个手势、一句提示（您好，请对我们的服务进行评价）。做不到扣科室及主管人员各1分。

第十条 1分分值为500元。我院把满意度采集情况，作为日常行风检查内容，对按照规定进行操作的，提出表扬和奖励，否则，要通报批评和处罚。要落实“三个挂钩”。即：满意度采集情况与科室和个人评先、晋升挂钩：与科主任、护士长年度职责考核挂钩；与医德考评挂钩。对做的好的科室，要在院周会提出表扬，年终按照“三个挂钩”表彰和奖励；做的不好的科室，要受到通报批评并按本办法处罚，年终将失去评先资格。望各科室认真执行，把满意度采集工作做好。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2011年3月29日